Juliana Hornink escreve: Energia - experiência do cliente e o protagonismo do consumidor
Por: Juliana Hornink *
Quando pensamos nos primórdios, e lembramos da época em que o acesso à telefonia era restrito a um nicho da população, e nos deparamos com o momento atual, podemos perceber a evolução de alguns setores. Nos dias de hoje, por exemplo, rapidamente trocamos a operadora do celular, muitas vezes buscando preços melhores ou, ainda, um atendimento agregado a uma melhor experiência.
Em pleno 2021, não podemos deixar de mencionar também o movimento da “uberização”, por meio do qual, recentemente, debaixo dos olhos atentos dos expectadores de todo o mundo, vimos o modelo de locomoção da sociedade ser modificado e permitir uma maior penetração social e uma maior acessibilidade para toda a população, inclusive a mais carente, com a prática de preços bem mais competitivos dos que os que eram vistos anteriormente.
Indo mais além, basta olhar atentamente sob a ótica do cliente, o quanto apreciamos a ida a um restaurante associada a uma experiência única, desde o atendimento, até o cuidado da apresentação dos pratos, incluindo o sabor da comida, o ambiente, as sensações que aquele momento único proporcionou e, muitas vezes, as marcas que deixam na memória, despertando a necessidade de retorno ao local.
Nessas situações percebemos, nitidamente, que o consumidor é o centro da expectativa e do negócio, isso sem mencionar que essas evoluções e transformações possuem alguns anos de diferença entre si. Mas e no setor de energia? Qual o protagonismo do consumidor na escolha da energia?
No setor elétrico, por enquanto, podemos dizer que a experiência do cliente é algo intangível.
E aí, nos questionamos: o quanto o consumidor está disposto a pagar por uma experiência com a energia elétrica?
Nesse âmbito, de tornar possível o direito de escolha do fornecedor de energia para todos os consumidores, podemos listar a abertura de mercado e, inclusive, refletir se a população está disposta a pagar mais por energia limpa. O grande X da questão é quanto seria esse incremento de valor, e, a grande “sacada” é agregar valor ao produto e tornar a jornada agradável para o consumidor.
É necessária uma mudança de “mindset” para que o consumidor de energia vire o centro da “discussão” e seja visto como um cliente, que busca soluções para suas necessidades.
E, indo ao encontro de todos esses pontos, o setor de energia deve se preparar para a abertura de mercado, que deve ser centrada em três pilares: digitalização, simplificação e experiência do usuário.
Hoje em dia mesmo já vemos que cada vez mais as facilidades e os descontos na conta de luz atraem os consumidores, como é o caso da geração distribuída, que permite ao consumidor economizar recursos e ser protagonista do seu consumo de energia.
Mas quanto a regra do jogo é simples e de fácil entendimento? Os clientes nem imaginam que possam ter um desconto financeiro via geração distribuída, ou, ainda, que existem tratativas para que, em algum momento do futuro, ele tenha possibilidade de escolher seu fornecedor de energia.
Ouso dizer que mais um pilar para essa socialização da competitividade do preço e acesso à escolha do fornecedor de energia é a capacitação. É de suma importância que, além dos três pilares mencionados, o conhecimento versus a capacitação de todos os brasileiros sejam pauta de discussões, e que sejam avaliadas regras mais simples e claras, aliadas a materiais de fácil compreensão.
(*) Juliana Hornink é coordenadora de gestão de inteligência de mercado do Grupo Safira
Cada vez mais ligada na Comunidade, a MegaWhat abriu um espaço para que especialistas publiquem artigos de opinião relacionados ao setor de energia. Os textos passarão pela análise do time editorial da plataforma, que definirá sobre a possibilidade e data da publicação.
As opiniões publicadas não refletem necessariamente a opinião da MegaWhat.
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