Colocando a satisfação do consumidor com o fornecimento de energia no centro do incentivo econômico da distribuidora, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou a abertura de consulta pública entre 7 de março e 22 de abril para aprimoramento da regulamentação.
“A regulação busca isso, pela satisfação do consumidor, e nós quando falamos de protagonismo do consumidor é que ele tenha a energia na hora que precisa, na quantidade que precisa, com a qualidade, e ele [consumidor] precisa estar satisfeito”, disse o diretor Hélvio Guerra, relator do processo.
Entre as alternativas regulatórias apresentadas pela Aneel, a proposta contempla a recomendação da alternativa 3, que altera os indicadores que compõem o Fator XqComercial; mantém a distribuição dos pesos entre as dimensões técnicas e comercial do incentivo econômico Xq; inclui uma nova dimensão ao Fator X – criando uma componente de satisfação Xs; e exclui o critério de comparação entre as distribuidoras da curva de incentivo Xq.
Com isso, a duração equivalente de interrupção por unidade consumidora (DEC) teria peso de 31,8% nos mecanismos de incentivo/penalização às distribuidoras e o índice de satisfação do consumidor (IASC) passaria a representar 24,9% – frequência equivalente de reclamação a cada mil unidades consumidoras. Na continuidade, outros itens são priorizados, como os prazos comerciais (13,2%); solicitações de conexão (11,5%); e erros de faturamento (8,3%).
A proposta
Para chegar à proposta, e por meio da tomada de subsídios 29/2022, a agência realizou pesquisa que identificou que a continuidade do fornecimento é o principal item que impacta a satisfação do consumidor.
A tomada de subsídios recebeu contribuições entre 28 de dezembro de 2022 e 28 de março de 2023. Foram 2 mil contribuições de 72 participantes, sendo que 62% foram de consumidores e associação ou conselho de consumidores.
A Aneel identificou que a há baixa satisfação do consumidor dos serviços de distribuição de energia, observada a partir do indicador IASC, em descompasso com a melhoria de desempenho do indicador de reclamação (FER) e com a trajetória de crescimento de reclamações na ouvidoria das distribuidoras.
