Satisfação do consumidor vai ter peso na remuneração da distribuidora

A diretoria da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) decidiu abrir uma segunda fase da consulta pública 8/2024, que trata do aumento da satisfação do consumidor com a prestação dos serviços de distribuição de energia elétrica. Nesta etapa, será discutido como incluir na tarifa os componentes de qualidade do serviço e mecanismos de incentivo à melhoria.

A consulta, que ficará aberta entre 6 de fevereiro e 24 de março, vai discutir uma nova proposta de Fator X, que vai considerar a satisfação do consumidor e mudanças nos critérios que medem a qualidade técnica e comercial dos serviços prestados, com a incorporação de indicadores de atrasos nas distribuidoras no cumprimento de serviços como ligações e obras.

O Fator X é um mecanismo que é calculado periodicamente e aplicado nos reajustes tarifários anuais que visa manter o equilíbrio entre receitas e despesas das distribuidoras de energia elétrica. Atualmente, ele considera ganhos de produtividade da distribuição, a busca por eficiência nos custos operacionais, e a qualidade técnica e comercial dos serviços.

Entra a satisfação do consumidor

Na primeira fase da consulta, aberta entre 7 de março e 22 de abril de 2024, a agência recebeu contribuições sobre a proposta de incluir o requisito de satisfação dentro da metodologia, por meio da chamada componente Xs.

A questão mais discutida na primeira fase da CP foi a utilização do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (Iasc) na criação do componente Xs, em substituição do Xq, que considera uma comparação entre as distribuidoras dentro do incentivo tarifário.

Na prática, é como se as tarifas hoje considerassem a comparação entre os serviços prestados por cada concessionária na definição deste fator: a distribuidora com melhor desempenho, ainda que não seja visto como satisfatório, tem um incentivo tarifário maior nos reajustes. Com a mudança, a Aneel pretende dar os incentivos de acordo com a percepção do consumidor.

Contribuições na primeira fase

As distribuidoras viram o aumento da relevância do Iasc com a criação do fator Xs como um “risco moral”, por entenderem que isso induziria o consumidor a avaliar negativamente as distribuidoras, devido ao “antagonismo de interesses”, e defenderam a necessidade de alteração da metodologia de cálculo do Iasc.

As áreas técnicas da agência reguladora, contudo, rejeitaram as contribuições nesse sentido, porque entenderam que a satisfação do consumidor é uma medida utilizada no mundo corporativo como indicador de desempenho e, portanto, deve ser usada como ferramenta de gestão pelas distribuidoras para identificar as áreas de melhorias.

Também foram feitas contribuições solicitando a inclusão de demais classes de consumo dentro do Iasc, já que o indicador só considera os residenciais. Como há restrições orçamentárias para aumento do escopo da pesquisa pela agência, a proposta em consulta agora prevê a inclusão na conta dos indicadores de satisfação da plataforma consumidor.gov (ISgov) e o Indicador de Contados na Aneel da ouvidoria da agência (ICAsgo). Assim, todas as classes de consumo serão abrangidas.

O fator Xs deve ter peso de 0,70, e a Aneel propôs ainda, nesta segunda fase da consulta, que cada indicador componente do fator tenha um desempenho mínimo, sendo 50 para o Iasc, 70 para o ICAsgo e 3 para o ISgov. A referência do Iasc continuará sendo 70, e desempenhos inferiores ao mínimo poderá perder o limite máximo de incentivo de 3%.

As distribuidoras com menos de 60 mil consumidores vão considerar apenas o Iasc, dado o baixo nível de reclamações nas outras plataformas.

Outras componentes do Fator X

Nesta segunda fase, o Xqtécnico, indicador referente ao DEC, que mede a duração das interrupções de energia, deve continuar com peso de 0,70 e calculado com a mesma metodologia. Uma mudança pode ser discutida no futuro até a realização de uma Avaliação de Resultado Regulatório (ARR) das mudanças que foram introduzidas pela Resolução Normativa 925/2021.

Para dimensão do Xqcomercial, a Aneel propôs que seja composto pelos indicadores PLA, que se referente ao percentual de ligações com obras atrasadas, e IPSFP, que mede o percentual de serviços realizados fora do prazo regulatório. Cada um desses indicadores terá pelo 0,15, totalizando 0,30, e o desempenho vai seguir parâmetros discretizados por faixa de descumprimento normativo, com viés punitivo pelo entendimento de que as distribuidoras tem o dever de cumprir a totalidade dos prazos normativos.

Esses indicadores serão somados ao Xqtécnico na composição da componente Q da metodologia do Fator X, combinados ainda ao critério de satisfação S e aos critérios Pd, de ganhos de produtividade da distribuição, e T, que mede a busca por eficiência nos custos operacionais.