Órgão de defesa ao consumidor de Niterói demanda que a Enel Rio adeque atendimento ao consumidor

A Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte de Niterói abriu na última terça-feira, 2 de agosto, uma Ação Civil Pública contra a Enel Rio para obrigar a companhia a adequar seu atendimento ao consumidor, sob pena de multa no valor de R$ 10 mil para cada autuação recebida.

O Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ) já instaurou três Inquéritos civis para apurar as falhas nos atendimentos presencial, telefônico e virtual da concessionária. Segundo o órgão, as reclamações dos consumidores vão desde oscilações de energia até aumentos desproporcionais nas contas, que ficam sem solução por meio dos canais oficiais da Enel Rio.

“No que diz respeito ao agendamento para atendimento em loja física, em geral, ele acontece para um período de 15 dias, sem ressalva ou tratamento especial para casos urgentes. Os atendimentos não agendados, em lojas físicas, se sujeitam a filas longas e demoradas, sem qualquer garantia de atendimento. Consumidores relatam, ainda, que tiveram a luz cortada indevidamente e, mesmo com decisão judicial fixando multa diária, não conseguiram contato com a ré para religar a energia”, informa um dos trechos da Ação Civil Pública.

Pelo documento, ficou disposto que a empresa deve prestar atendimento presencial sem necessidade de agendamento prévio e com duração máxima de 30 minutos, retornar imediatamente ligações de consumidores e, em caso de descontinuidade da chamada, fornecer protocolo de atendimento em todos os seus canais, além de atender de forma rápida e resoluta as demandas recebidas em seus canais virtuais, mantendo arquivados todos os documentos e pedidos feitos pelos consumidores.

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Além do pedido de Ação Civil Pública enviado à 9ª Vara Cível de Niterói, a Promotoria também demandou a condenação da Enel RJ ao pagamento de danos morais coletivos, no valor de R$ 500 mil, devido às lesões causadas aos consumidores.

Quando consultada a respeito desta situação, a Enel Rio informou à MegaWhat que “desde o dia 1/6, a loja de Niterói está funcionando sem agendamento prévio, ou seja, por ordem de chegada, e que são realizados mais de 530 atendimentos por dia na unidade. No mês de julho, o tempo médio de espera na loja foi de 20 minutos e 31 segundos, abaixo do limite estabelecido atualmente pela agência reguladora do setor, a Aneel, estipulado em 45 minutos”.

Com relação aos atendimentos feitos pela central de atendimento, a distribuidora afirmou que desde março não há filas de clientes, casos pontuais de queda de telefonia ou sistema. “A distribuidora acrescenta que, nos últimos meses, a quantidade de ligações recebidas está dentro do programado e, de forma contínua, a empresa pratica ações de qualidade e aumenta o efetivo de atendentes quando necessário. A partir do dia 1/1/2023, de acordo com a Resolução Normativa nº 1000, a companhia deverá retornar as ligações de consumidores caso as chamadas sejam interrompidas”, completou a Enel Rio em seu posicionamento.

(Com informações do Ministério Público do Rio de Janeiro)